Commerce

A l'heure de la transformation digitale,

on ne dit plus "Ecommerce", juste "Commerce"

Il n’y a jamais eu de formule magique dans l'univers du commerce pour transformer un visiteur en acheteur. Surtout pas aujourd’hui : à l’heure du digital le parcours d’achat lui-même devient de plus en plus complexe, car les interactions entre l’utilisateur et l’objet qu’il envisage d’acheter sont de plus en plus nombreuses et diverses.

Cependant, cette multiplication des "touch points" est aussi une chance pour les marques : elle représente d’autant plus d’occasions d’échanger avec leur prospect.

Ces échanges ont lieu sur les supports digitaux mais aussi dans la "vie réelle". On ne parle plus d’expérience purement digitale, mais de parcours omnicanal.

On ne parle plus de Ecommerce mais de Commerce tout court.

L’idée est de proposer à l’utilisateur un parcours sans accroc ("seamless") au fil de ses différents points de contacts : du mobile à l’écran de son ordinateur, en passant par un coup de fil au service client, une conversation avec le chatbot de la marque, jusqu’au passage en boutique. Tous ces échanges doivent être stockés quelque part pour mieux servir l’utilisateur, pour qu’il se sente écouté et reconnu.

Parallèlement, certaines boutiques de mode se dotent de cabines 3D pour prendre les mesures de leurs clients, ou leur offrent ce service à distance grâce à des  applications mobiles qui enregistrent leurs mensurations.

Les rayons physiques des magasins s’enrichissent d’étagères virtuelles où les clients peuvent trouver des produits qui n’ont pas pu être stockés physiquement, faute de place.

Sur les plateformes « ecommerce », des solutions innovantes permettent aussi d’optimiser les visites des utilisateurs, de mieux suivre leurs parcours sur la boutique en ligne, de comprendre la cause de leur abandon de panier, et de les relancer de manière intelligente et non intrusiive.

Toutes ces innovations ne doivent pas faire oublier l’essentiel du commerce : l’arrivée du produit dans les mains du client. La logistique doit être réfléchie en amont, pou un service livraison irréprochable. Sans quoi toute l’expérience utilisateur qui précède perd sa valeur.